Virtuelle Teams: So kommunizieren Sie richtig

Schöne neue Arbeitswelt: Immer mehr Firmen setzen auf fähige Mitarbeiter, die nicht unbedingt an einem festgelegten Ort arbeiten. Wer die passenden Kenntnisse hat, wird mitunter in Arbeitsgruppen eingesetzt, deren Mitglieder sich nur selten von Angesicht zu Angesicht sehen. Unternehmen haben mit virtuellen Teams Zugriff auf eine immense Vielfalt an Potenzial, bringen Spezialisten zusammen oder setzen sie direkt vor Ort beim Kunden ein. Das hat auch Auswirkungen auf die Kommunikation. Neue Formen des Dialogs wie Chats oder Kollaborations-Tools werden immer häufiger genutzt. Informationsaustausch im digitalen Raum hat jedoch auch seine Tücken. Welche das sind und wie sie vermieden werden, lesen Sie hier.

In ein Ohr rein, zum anderen raus – ein Kommunikationsmodell

Der deutsche Kommunikationswissenschaftler Friedemann Schulz von Thun hat ein eingängiges Modell geschaffen, das sehr schnell aufzeigt, wie Probleme in der Verständigung untereinander entstehen. Das sogenannte Vier-Ohren-Modell geht davon aus, dass jede Nachricht vier Ebenen hat. Der Sender spricht mit seiner Mitteilung eine oder mehrere dieser Ebenen an.

Zunächst übermittelt er auf der Sachebene die reine Information. Diese ist entweder wahr oder aber unwahr. Über die Appell-Ebene teilt der Sender mit, was er von seinem Gesprächspartner fordert, von ihm erreichen will. Was er vom Empfänger der Nachricht hält, verkündet er über die Beziehungsebene. Schließlich gibt die Selbstoffenbarungsebene Aufschluss darüber, welche Botschaft über den Sender selbst vorliegt. Jede Nachricht kann Teil von einer oder mehreren dieser Ebenen sein.

Damit jedoch nicht genug. Die Nachricht trifft auch noch auf bis zu vier verschiedene „Ohren“ des Empfängers, sie wird also auch auf unterschiedlichen Ebenen aufgenommen. Über die Sachebene nimmt der Adressat lediglich die reine Information auf, es erfolgt keine Wertung. Fühlt er stattdessen, dass der Sender etwas von ihm fordert, kam die Nachricht auf der Appell-Ebene an. Die Beziehungsebene sagt für den Empfänger etwas über sein Verhältnis zum Sender aus, die Selbstoffenbarungsebene dagegen bringt eine Aussage über den Sender selbst zum Ausdruck. 


Verschärfte Ausgangslage für virtuelle Teams

Das Vier-Ohren-Modell präsentiert eine ganze Reihe an Fallstricken, die im persönlichen Gespräch möglicherweise noch umgangen werden können. Ein Beispiel: Kollege A begrüßt Kollegen B mit den Worten „Wir sind heute aber fröhlich.“ Das kann ernst gemeint sein, jedoch auch sarkastisch. Körpersprache und Tonfall sind entscheidende Hinweise darauf, was Sache ist. Zudem kann Kollege B auch einfach nachfragen. Viele dieser Hilfsmittel fallen in der Dialog virtueller Teams weg.

Insbesondere im schriftlichen Dialog, also in Chats oder E-Mails, werden Nachrichten häufig auf einer anderen Ebene gesendet als sie ankommen. Die Folge: ein klassisches Missverständnis. Ironische Kommentare, fehlende Informationen und zu allem Überfluss unterschiedliche Kulturen sorgen für Probleme. 


Tipps für die Kommunikation in virtuellen Teams

Warten Sie nicht, bis das Kind (beziehungsweise die Verständigung) in den Brunnen gefallen ist. Viele Unternehmen zeigen, dass auch räumlich getrennte Teams erfolgreich kommunizieren können, wenn die Rahmenbedingungen stimmen und ein paar Regeln eingehalten werden.

Zu Beginn eines Projekts ist ein persönliches Treffen oft die beste Lösung. Neue Mitglieder lernen sich „im echten Leben“ kennen, was das Eis schneller bricht. Die Rollen im Team sollten jetzt schon klar kommuniziert werden. Wer berichtet an wen? Welches Mitglied hat welche Stärken und Fähigkeiten? Oft hilft es auch, für den weiteren Verlauf feste Zeitpunkte für Meetings aufzustellen und darüber hinaus die Kommunikationskanäle festzulegen. Bedenken Sie, dass nicht jeder Kanal für jede Nachricht geeignet ist. Codezeilen und Links lassen sich über einen Video-Chat schlecht weitergeben. Dagegen raubt schriftliches Feedback oft mehr Zeit, als eine kurze Rückmeldung per Telefon kosten würde.

Informationsaustausch ist ein fortlaufender Prozess. Teams, deren Mitglieder in unterschiedlichen Zeitzonen sitzen, kämpfen beispielsweise regelmäßig mit der Zeitumstellung. Plötzlich ändern sich Arbeits- und Meeting-Zeiten oder einzelne Personen sollen nun außerhalb ihrer Bürozeiten für Besprechungen anwesend sein. Solche und andere Probleme müssen angesprochen werden. Fördern Sie daher Rückmeldungen im Team. Ist jemand mit der bisherigen Form der Verständigung unzufrieden? Was ist der Grund hierfür und welche Alternativen stehen zur Verfügung? Oft hilft es schon, den Dialog über einen anderen Kanal zu führen, weitere Feedback-Möglichkeiten einzuführen oder große Teams in kleinere Untergruppen aufzuspalten.

Digitale Transformation als Chance für die Verständigung


Steht ein Unternehmen gerade vor dem Schritt, virtuelle Teams zu bilden, stellen Sie von Anfang an die Weichen für gelungen Informationsaustausch. Veränderungen im Unternehmen stoßen oftmals auf Ablehnung, da Neues mit Unsicherheit in Verbindung gebracht wird. Hier ist das Management gefordert. Es muss die Betroffenen aktiv informieren, um Zweifel auszuräumen. Feedback ist dabei der Schlüssel zum Erfolg. Lassen Sie die Mitarbeiter ihre Ängste, Wünsche und Vorschläge vorbringen. Sie zeigen ihnen, in welche Richtung das emotionale Radar der Belegschaft gerade zeigt.

Kommunikationsprobleme zeigen sich mitunter erst im Projektverlauf. Prüfen Sie deshalb die verwendeten Prozesse regelmäßig. Fehlen wiederholt Informationen? Bringen sich einzelne Mitglieder nicht ein? Wird das Team von einem Übermaß an Kommunikationsregeln erschlagen? Hier hilft oft ein neutraler Blick von außen. Im Rahmen unserer Trainings und Coachings geben wir Ihnen Tipps, wie Sie die Kommunikation in virtuellen Teams ermöglichen und optimieren.